Quando una piattaforma ammutolisce
Uno studio legale acquista una piattaforma di IA. La demo ha convinto tutti, il lancio è andato bene. Gli account vengono attivati, parte la mail di annuncio, i primi utenti sono entusiasti. Poi, nel giro di poche settimane, gli accessi iniziano a diminuire. Non tutti in una volta. A poco a poco.
Qui non c’è alcun fallimento. Nessuna crisi, nessuno scandalo, nessuna voce di bilancio cancellata in un impeto di rabbia. Solo una lenta assenza: uno strumento destinato a cambiare il modo di lavorare dell’azienda, che finisce inutilizzato, accanto al lavoro che avrebbe dovuto trasformare.
Siamo abituati a pensare alla tecnologia per opposti: buona o cattiva, affidabile o no, adottata o respinta. Ma il destino più comune dell'IA legale non è nessuno di questi. È semplicemente inutilizzata: installata su ogni desktop, ma assente da ogni abitudine.
È una cosa più difficile da notare, perché non è andato storto nulla. È solo che qualcosa non è mai davvero iniziato.
La parola che assolve tutti
Di solito chiamiamo questo vuoto "adozione". È una parola blanda, e proprio la sua blandezza è il problema. “Adozione” suona come qualcosa che accade – come il tempo o l’umore – piuttosto che come qualcosa che qualcuno fa. È formulata al passivo. L’azienda spera che l’adozione avvenga; il fornitore spera che sia l’azienda a promuoverla; e poiché non appartiene a nessuno in particolare, tende a non avvenire affatto.
Guardate con quanta facilità questa parola scarica la responsabilità da entrambe le parti. Se l'adozione tocca al cliente, il fornitore ha fatto il suo lavoro nel momento in cui gli accessi funzionano. Se tocca al fornitore, lo studio può sedersi e aspettare di essere convinto. Una parola che entrambi possono rispedire al mittente è una parola costruita apposta per non essere di nessuno.
Quindi la prima mossa è smettere di usarla - o meglio, tradurla in qualcosa che qualcuno possa davvero possedere.
Implementazione, e la trappola che nasconde
"Implementazione" è il termine più onesto. È un'azione, mentre "adozione" è passiva. Si implementa qualcosa; non è qualcosa che si implementa da sé. Implica un soggetto che agisce, una direzione, una prima linea. Se si ridefinisce l'adozione come implementazione, la responsabilità torna in primo piano: qualcuno deve farlo, e ora possiamo chiederci chi.
Ma dentro questa parola c'è una trappola, e la maggior parte degli studi ci casca in pieno. Trattano l’implementazione come un evento: un giorno, un interruttore da girare, un lancio. Si distribuisce la piattaforma, si annuncia, si considera il lavoro finito. Ed è esattamente questo - l'implementazione trattata come evento - a produrre il silenzio che segue. Un atto isolato, per quanto ben eseguito, non basta a tenere in piedi un cambiamento contro tutto ciò che, in uno studio, tira nella direzione opposta.
Perché un’implementazione isolata finisce passa in secondo piano
Le forze che ostacolano un singolo atto di dispiegamento sono di natura strutturale, non tecnica.
Gli incentivi vanno nella direzione sbagliata. In uno studio che fattura ad ore, il tempo risparmiato non è un guadagno evidente per chi lo risparmia: il costo di imparare a usare lo strumento si paga subito, il beneficio arriva dopo, e quel "dopo" quasi mai finisce tra gli obiettivi di qualcuno.
L'uso non è di nessuno. In tanti si occupano dell'acquisto e dell'installazione - account creati, accessi funzionanti. Il fatto che lo strumento venga effettivamente utilizzato per svolgere un lavoro concreto tende a non essere di competenza di nessuno, e ciò di cui nessuno si fa carico, nessuno tende a curarlo.
Lo strumento non è cucito sul lavoro. I sistemi generici fanno cose generiche; il lavoro legale, invece, è specifico - alla pratica, alle posizioni dello studio, al modo in cui un team preferisce scrivere gli atti. Uno strumento neutro, che in teoria può fare di tutto, in pratica non fa niente di preciso finché qualcuno non lo adatta – ed un’implementazione una tantum non prevede mai quel qualcuno.
La formazione si fa una volta sola. Ma l'adozione è un'abitudine, e le abitudini si costruiscono ripetendo, non con un corso nella prima settimana su uno strumento che ancora nessuno usa davvero.
E sono i soci a dettare le regole. Se i vertici non utilizzano visibilmente una determinata cosa, questa rimane facoltativa - e le cose facoltative finiscono sempre per cedere il passo alle scadenze.
Nessuna di queste è una pecca del software. Ognuna è una realtà che riguarda l’azienda. Ecco perché un lancio migliore non risolverà questi problemi, ed ecco perché una singola implementazione, per quanto ben eseguita, finisce per passare in secondo piano.
Implementazione proattiva
La soluzione non sta nell’implementare con maggiore intensità, bensì nell’implementare in modo diverso: rendere l’implementazione integrata e continua. Chiamiamo questo approccio “implementazione proattiva”, un’espressione che rende perfettamente l’idea sotto entrambi gli aspetti.
In prima linea perché il lavoro avviene sul fronte, dentro la pratica reale - non a distanza, consegnato e poi abbandonato a sé stesso. Chi se ne occupa lavora fianco a fianco con gli avvocati, adattando lo strumento al lavoro mentre il lavoro succede.
Messa in atto perché è attiva e volontaria ed ha un responsabile - un soggetto e una direzione - invece di essere affidato alla speranza che le cose vadano per il verso giusto da sole.
E, cosa più importante, è un processo continuo, perché l’implementazione non è mai stata pensata per concludersi. Il lancio non è il traguardo, ma solo il primo giorno. L’implementazione continua: il flusso di lavoro successivo, il prossimo assistente personalizzato per la prossima attività ricorrente, la prossima funzionalità in linea con l’evoluzione del mercato, il prossimo gruppo coinvolto. Si evolve di pari passo con la maturità dell’azienda e con una tecnologia che non si ferma mai.
Ecco cosa vuol dire trasformare l'adozione in implementazione: prendere un termine vago, e lo si trasforma in una pratica attiva, integrata e continua, di cui qualcuno è chiaramente responsabile. Non qualcosa che lo studio spera si sistemi da solo, ma qualcosa che si fa - in prima linea, ogni trimestre, per tutto il tempo che serve a farlo diventare il modo normale di lavorare.
Avanti, senza fine
Questo richiede uno sforzo maggiore da parte del fornitore, e questo è proprio il punto. Una funzionalità la si può consegnare di martedì. Un’implementazione che non finisce mai, no: si misura in anni, e mette il fornitore sotto pressione per il risultato, non solo per il lancio.
Nulla di tutto ciò sminuisce l'importanza del software. Lo rende semplicemente sufficiente, ma non è quello il punto. Il modello è valido e sta migliorando; non è mai stato questo l'elemento che ha determinato la differenza tra i risultati di un'azienda e quelli di un'altra. Ciò che le distingue è se l'implementazione si è fermata al lancio o se è proseguita.
Questo è il primo e più semplice vantaggio offerto dal "forward deployment": far sì che lo strumento venga effettivamente utilizzato. Se si punta lo stesso sguardo sul cambiamento duraturo che uno studio sta davvero cercando, o sul lavoro legale in sé, si aprono altri due discorsi - ma ciascuno merita di essere raccontato a parte.
Uno strumento di cui l’azienda si limita a disporre finirà per passare in secondo piano. Uno strumento che l’azienda continua a utilizzare – in modo proattivo e senza sosta – diventa il suo modo di operare.
L'adozione è sempre stata l'obiettivo. L’impiego in prima linea è il modo in cui ci si arriva davvero.
